Bruxelles, le jeudi 28 octobre 2010

Ce jeudi matin, Mohamed Ouriaghli (PS) a présenté les résultats de deux enquêtes -l’une interne, l’autre externe- ayant pour sujet le guichet unique de la régie foncière de la Ville de Bruxelles.  L’Echevin des Propriétés communales a également profité de l’occasion pour dresser différents constats et annoncer plusieurs ajustements prochains.

Pour rappel, le guichet unique a été ouvert aux 2.800 locataires de la régie foncière en mai 2009 avec un triple objectif :

·        offrir un interlocuteur unique accessible sur place, par téléphone ou par courrier ;

·        garantir une trace écrite et un suivi de toute demande quelle soit technique, comptable ou relative au contentieux ou aux charges ;

·        traiter les demandes dans un délai aussi rapide que possible

Au bout d’une année de fonctionnement, il était opportun d’effectuer une analyse approfondie au moyen d’une enquête tant interne qu’externe. Bien que ces enquêtes tendent à démontrer globalement qu’une majorité de locataires -tout comme le personnel du guichet unique d’ailleurs- est relativement satisfaite par l’efficacité de ce nouvel outil orienté « client » (90% des locataires ont reçu une réponse des services et 81% d’entre eux la jugent compréhensible), il apparaît que certaines modifications, améliorations peuvent, doivent être apportées.

Si pour les plaintes techniques, la Régie Foncière va être plus vigilante quant au respect des délais d’intervention des travaux réalisés par les adjudicataires annuels (tout en nommant en parallèle un chargé de clientèle par service), la principale nouveauté réside dans l’extension des heures d’ouverture par téléphone, par le biais d’un « Call Center ». Ce dernier sera joignable 24/24, 7/7.

A terme, la régie foncière ambitionne de regrouper dans un même bâtiment guichet unique et agence locative, et ce, afin de répondre au mieux aux préoccupations à la fois des locataires que des candidats locataires. Cette nouvelle implantation offrira une visibilité accrue des services de la régie foncière, accessible du rez-de-chaussée.

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